手机投诉热度不减 中消协邀各方商对策

为纪念2008年3•15国际消费者权益日，宣传“消费与责任”年主题，倡导企业自觉承担保护消费者权益的社会责任，促进手机行业健康和谐可持续发展，中国消费者协会于3月13日下午召开了手机行业“消费与责任”座谈会。诺基亚等国内外众多知名手机品牌生产商和销售商、维修商、检测机构以及消费者代表参加座谈，信息产业部、国家工商总局、国家质检总局的有关领导和专家也应邀参加会议并讲话。    在座谈会上，中消协李军副秘书长介绍了“消费与责任”年主题的意义。他指出，营造和谐的消费环境，保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，企业作为保护消费者权益的第一责任主体，应诚信经营，守法经营，自觉履行法律规定的义务和有关社会责任，切实维护消费者的合法权益。中消协还通报了2007年全国消协受理手机投诉的情况，统计数据显示，虽然2007年的80470件手机投诉与2006年相比有所下降，但仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12.3%，手机的质量和服务等方面还存在诸多不如意之处。
    与会代表讨论了目前手机消费者投诉的热点难点，分析了手机生产、销售、维修服务等各个环节存在的问题及其解决办法，研讨了手机消费者权益保护相关的法律、法规和规章。与会专家指出，随着我国通信行业的快速发展和人民生活水平的普遍提高，手机已经进入了千家万户，其用户总数已经占到全国人口的41.6%。作为一种新兴的使用量巨大的消费品，手机在给人们带来方便快乐的同时也带来了一些烦恼，影响了手机行业的消费和谐和健康发展，应当引起手机企业、行业和有关当官部门的高度重视。尤其是手机的生产、销售、维修企业必须坚持以消费者为中心，以消费者需求为导向，努力提高手机质量，消除人为障碍，诚信对待消费者，为消费者提供更好的售后服务。
    一些手机厂商指出，目前黑手机的泛滥严重扰乱了正常的市场竞争秩序，污染了手机消费环境，给消费者的权益带来了极大的损害。这些黑手机往往是一些小厂生产，几乎没有检测就出厂销售，手机辐射强度和电池爆炸危险性非常高，直接危及消费者健康和人身财产安全。这些黑手机没有正规的销售渠道，也没有售后服务，一旦出现质量问题也没法维修，最终还是消费者蒙受经济损失。检测机构专家提醒，消费者应通过正规渠道购买品牌信誉比较好的产品，避免人身、财产受到侵害，即使在使用中出现问题也方便维护自己的正当权益。
    随着市场竞争的加剧，市场品牌调整频繁，一些厂家退出手机生产、销售、维修的市场是正常的。但是这些厂家必须提前做好已销手机售后服务的善后工作，按照国家有关规定以及与消费者的约定承担责任，而不能不负责任地把一切麻烦都推给消费者和社会。国家也应尽快完善有关法律法规、“三包”规定，规范企业退市产品管理制度，切实保护消费者的合法权益。
    为更好地提高售后服务水平，保护消费者权益，减少矛盾升级，维护企业形象，以和解促和谐，以和谐促发展，与会各手机企业还交流探讨了建立消费争议协商和解机制的经验。诺基亚等品牌手机企业表示积极响应中消协倡导的《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，自觉履行《导则》倡议内容，自愿接受消费者协会、广大消费者和全社会的监督，切实履行保护消费者权益第一责任人的职责，努力推动手机行业消费环境的净化和改善，促进手机行业的健康发展。